O que é NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa, produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix Systems, o NPS é amplamente utilizado por empresas de todos os tamanhos e setores para avaliar o desempenho e identificar oportunidades de melhoria.
Como funciona o NPS
O NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os respondentes são divididos em três categorias:
Promotores
Os promotores são os clientes que dão notas 9 ou 10. Eles são considerados entusiastas da marca e altamente propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. Os promotores são extremamente valiosos, pois não apenas continuam comprando, mas também influenciam positivamente a decisão de compra de outras pessoas.
Detratores
Os detratores são os clientes que dão notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa, produto ou serviço e têm maior probabilidade de falar mal da marca para outras pessoas. Os detratores representam um risco para a reputação da empresa e podem impactar negativamente o crescimento do negócio.
Neutros
Os neutros são os clientes que dão notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos o suficiente para não serem considerados detratores, mas também não são entusiastas o suficiente para serem considerados promotores. Os neutros não têm um impacto significativo no NPS, mas ainda são importantes para a empresa, pois representam uma oportunidade de melhorar a satisfação do cliente.
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que um NPS positivo é considerado bom e um NPS acima de 50 é considerado excelente. Por exemplo, se 70% dos clientes são promotores e 10% são detratores, o NPS seria de 60%.
Benefícios do NPS
O NPS oferece diversas vantagens para as empresas que o utilizam. Alguns dos principais benefícios incluem:
– Medição da satisfação do cliente: O NPS fornece uma métrica clara e objetiva para medir a satisfação do cliente. Isso permite que as empresas acompanhem o desempenho ao longo do tempo e identifiquem áreas de melhoria.
– Identificação de promotores: O NPS ajuda a identificar os clientes que são mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas. Esses promotores podem se tornar defensores da marca e ajudar a impulsionar o crescimento do negócio.
– Detecção de detratores: O NPS também permite identificar os clientes insatisfeitos que estão mais propensos a falar mal da empresa. Ao identificar esses detratores, as empresas podem tomar medidas para resolver seus problemas e evitar danos à reputação.
– Comparação com concorrentes: O NPS pode ser usado para comparar o desempenho da empresa com o de seus concorrentes. Isso permite que as empresas identifiquem áreas em que estão ficando para trás e implementem estratégias para melhorar.
Limitações do NPS
Embora o NPS seja uma métrica amplamente utilizada, é importante reconhecer suas limitações. Alguns críticos argumentam que o NPS não fornece informações detalhadas o suficiente e que uma única pergunta não é capaz de capturar a complexidade da experiência do cliente.
Além disso, o NPS pode variar
