O que é: Friction points

Friction points, ou pontos de atrito, são obstáculos ou barreiras que podem surgir durante a jornada do cliente, dificultando ou impedindo a realização de uma ação desejada. Esses pontos de atrito podem ocorrer em qualquer etapa do processo de compra ou interação com uma marca, desde a descoberta do produto ou serviço até a finalização da compra ou utilização do produto.

Por que os Friction points são importantes?

Identificar e resolver os friction points é essencial para garantir uma experiência positiva do cliente e aumentar as chances de conversão. Quando os clientes encontram dificuldades ou obstáculos durante sua jornada, eles podem se sentir frustrados, desistir da compra e até mesmo compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas, prejudicando a reputação da marca.

Tipos de Friction points

Existem diferentes tipos de friction points que podem surgir em uma jornada do cliente. Alguns exemplos comuns incluem:

1. Friction points de navegação

Esses friction points ocorrem quando o cliente tem dificuldade em encontrar as informações ou produtos desejados no site ou aplicativo da marca. Isso pode ser causado por uma navegação confusa, categorias mal organizadas, falta de filtros de pesquisa eficientes, entre outros fatores.

2. Friction points de usabilidade

Os friction points de usabilidade estão relacionados à dificuldade de uso do site ou aplicativo. Isso pode incluir problemas como botões que não funcionam corretamente, formulários complexos ou confusos, falta de feedback visual, entre outros.

3. Friction points de pagamento

Esses friction points ocorrem durante o processo de pagamento, quando o cliente encontra dificuldades para inserir suas informações de pagamento, selecionar o método desejado ou finalizar a transação. Problemas como falta de opções de pagamento, lentidão no processamento ou falta de segurança podem gerar atrito nessa etapa.

4. Friction points de atendimento ao cliente

Os friction points de atendimento ao cliente ocorrem quando o cliente enfrenta dificuldades para entrar em contato com a marca, obter suporte ou resolver problemas. Isso pode incluir longos tempos de espera, falta de canais de comunicação adequados ou atendimento pouco eficiente.

Como identificar os Friction points?

Para identificar os friction points em uma jornada do cliente, é importante realizar uma análise detalhada de todas as etapas do processo. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de dados, testes de usabilidade e feedback dos clientes.

Como resolver os Friction points?

Uma vez identificados os friction points, é fundamental tomar medidas para resolvê-los e melhorar a experiência do cliente. Alguns passos que podem ser tomados incluem:

1. Melhorar a navegação

Investir em uma navegação intuitiva e fácil de usar, com categorias bem organizadas, filtros de pesquisa eficientes e um layout claro e limpo.

2. Aperfeiçoar a usabilidade

Realizar testes de usabilidade para identificar problemas e corrigi-los, garantindo que o site ou aplicativo seja fácil de usar e ofereça uma experiência fluida para o cliente.

3. Simplificar o processo de pagamento

Oferecer diferentes opções de pagamento, garantir que o processo seja rápido e seguro, e fornecer informações claras sobre as etapas necessárias.

4. Aprimorar o atendimento ao cliente

Investir em treinamento para a equipe de atendimento, oferecer diferentes canais de comunicação e garantir um atendimento rápido e eficiente.

Conclusão

Identificar e resolver os friction points é essencial

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